Parece que o mundo gira cada vez mais depressa… As mudanças acontecem muito rapidamente e não há dúvidas que as empresas têm mesmo de estar atentas ao mercado para se adaptarem ou preferencialmente se anteciparem.
Também é um facto que nem todas conseguem ser disruptivas, mas dado o cenário generalizado de excesso de oferta face à procura, as empresas que ambicionam ser sustentáveis têm de usar a imaginação e criatividade dos seus recursos humanos e no mínimo deverão acompanhar as tendências.
A minha experiência profissional dos últimos 15 anos tem-se registado no setor do turismo, daí que a reflexão aqui apresentada se prenda essencialmente com essa atividade. Contudo, acredito que muitos dos aspetos referidos sejam transversais e aplicáveis a outras áreas.
Pensando numa mudança de paradigma, podemos analisar três aspetos:
- Tecnologia: o ritmo das inovações tecnológicas tem-se acelerado e a era digital é incontornável. As empresas têm de usar novas tecnologias, ter uma forte presença online, vender online, monitorizar a sua atuação e presença;
- Oferta de produtos diferenciadores. No caso do turismo, proporcionar experiências;
- Melhorar a rentabilidade devido à pressão para a redução de margens por exemplo enfocando em eficiência operacional e de custos, mas também apostando em marketing relacional e personalização adaptada às novas tecnologias.
No setor do turismo, tem-se registado gradualmente um aumento da importância do digital. Há uns anos atrás foi necessário criar um site para os smartphones e tablets, depois o site tinha de ser responsive e tendo um único site este tinha de se adaptar a todos os dispositivos. Paralelamente, as empresas tiveram de investir em marketing digital desde o SEO ao SEA com preocupação com as diversas redes sociais (Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn …) e ainda passaram a ter uma enorme exposição dado que os hóspedes estão permanentemente ligados às redes sociais e às plataformas de reviews (comentários e avaliações). A definição estratégica dos preços passou a gerir-se pelo yield management em que os preços podem variar várias vezes ao dia dado que são permanentemente ajustados em função da procura. A partir desse momento, verifica-se que o que importa é ser ágil, rápido e customizar as propostas. Assim, compreende-se que o canal de distribuição mudou e as OTA (Online Travel Agencies) ganharam uma importância incontornável enquanto que, por exemplo, as brochuras em papel dos operadores perderam relevância. Nas brochuras, os preços são comunicados com a expressão “desde…” e já não se comprometem com valores válidos por um ano (exceto em casos especiais dos grupos, séries ou reservas de empresas).
Quando se refere que a tecnologia e o digital são fundamentais, não estamos a pensar que o relacionamento e a personalização não são importantes. Trata-se tão somente de o fazer de forma automática, por exemplo através de uma ferramenta de CRM e não ficando dependente do conhecimento de alguns colaboradores mais experientes.
Também sucede por vezes que as empresas, apesar de estarem atentas e desenvolverem um bom planeamento são apanhadas por alterações das regras do “jogo”, desmotivando os agentes económicos, colocando em risco a sua sobrevivência e impedindo novos investimentos. Tal pode suceder por desinvestimento governamental ou devido a novas leis que penalizem a estrutura de custos ou a forma de atuar (aumento ou criação de impostos e taxas; agravamento ou novos custos de contexto; Novo Regulamento Geral da Proteção de Dados).
Noutros casos, constata-se o contrário e as empresas usufruem de diversos apoios colocados à disposição.
Assim, é muito importante que as empresas antecipem as mudanças, se adaptem e mobilizem as suas equipas para sobreviverem a longo prazo.
